Ya sea porque queremos solicitar información, realizar una compra o darnos de baja de un servicio, cada vez es más frecuente que acabemos hablando con alguno de los teleoperadores que las empresas tienen en plantilla. Esto a veces es frustrante, especialmente porque muy a menudo se externaliza este servicio y las personas con las que hablamos no conocen todo lo bien que debieran el producto o servicio que tienen encomendado. Por eso, si queremos que nuestra llamada no sea una pérdida de tiempo conviene que sigamos los sigueintes pasos.
Prepara la llamada
Piensa en qué es lo que quieres conseguir con tu llamada. Cuanto más claro tengas tu objetivo más fácil será transmitírselo al teleoperador con ciertas garantías de que lo entienda tan bien como tú.
Llama con inteligencia
Busca un buen momento para llamar. Aunque el teléfono sea gratuito no quieres estar perdiendo el tiempo mientras escuchas alguna musiquita de «manténgase a la espera». Buenos momentos para llamar suelen ser a primera hora de la mañana, a la hora de comer y a última hora de la tarde. En estas franjas horarias suele estar la más baja carga de trabajo de los departamentos de atención al cliente.
Sé educado
Recuerda que la persona con la que hablas trabaja para la compañía pero no es la compañía. Si sientes ira por alguna razón no descargues tu frustración con ella que no tiene ninguna culpa. Lo único que conseguirás es que se ponga en contra tuya y si es así el objetivo para el que estás llamando se alejará. Una buena recomendación para crear buen ambiente es utilizar el nombre por el que se ha identificado el teleoperador.
Sé breve, claro y conciso
No te enrolles. Explica para qué llamas con brevedad y claridad.
Transferirte a otro departamento no es darte largas
Si un teleoperador te transfiere a otro departamento no te enfades. Si ha entendido bien lo que deseas y te transfiere a otra persona es porque no puede ayudarte y piensa que esa otra persona sí puede. Ése es su trabajo y sabe mejor que tú lo que puede y no puede hacer. Eso sí, recuerda a qué departamento te está transfiriendo por si se corta la llamada o hay alguna otra incidencia.
Repitiendo tu historia
Si tu llamada es transferida el nuevo teleoperador que te atienda no tiene porqué conocer la razón de tu llamada. Repite pacientemente para qué les estás llamando.
La solución
La solución final puede ser hecha por teléfono pero también puede ocurrir que tengas que remitir un fax, acercarte al distribuidor más cercano, enviar una carta certificada… No todo se puede resolver por teléfono.
Si estás disconforme con la solución
Si no estás conforme con la solución que te propone el teleoperador recuerda que éste sólo está siguiendo las instrucciones de la empresa. No te enfades con él. Pide amablemente que te pase con un responsable del departamento o pon una reclamación. Tal vez no consigas lo que deseas pero ten presente siempre que el teleoperador no tendrá la culpa.
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